FRIENDS & FOES
HERO BRANDS FOR THE 21ST CENTURY
NL
/
ENG
DOOR TE LUISTEREN VERANDERDE NUON VAN EEN AFSTANDELIJKE ENERGIELEVERANCIER IN EEN BETROKKEN SERVICE MERK

EEN CAREGIVER MERK

Nuon wilde zich herpositioneren van energieleverancier tot servicemerk. Maar energiebedrijven zijn niet erg sympathiek en zeker niet top of mind. Onze werkwijze startte van binnenuit. Toen we werknemers interviewden, zagen we in dat er een dramatische verandering nodig was om het merk te laten aansluiten bij de ideeën en verwachtingen van de werknemers. Eerst hebben we Nuon geholpen bij het vinden van hun identiteit: een caregiver die echt het beste wil voor haar klanten. Dit leidde tot een belangrijke verschuiving van perspectief. Het ging niet langer over vertellen wat Nuon doet, maar over begrijpen wat Nuon voor klanten kan betekenen.

ENERGIE IS DE MOGELIJKHEID OM IETS TE VERANDEREN

Om deze transformatie op gang te brengen, introduceerden we het online platform “Wat kunnen we voor u veranderen?” In een landelijke campagne vroegen we mensen naar hun ideeën om Nuon te helpen veranderen. Online stelde Nuon zich open voor niet-gescripte gesprekken met haar klanten: open, eerlijk en oprecht.

DONKERE EN ENGE FIETSTUNNELS VERANDEREN IN AANGENAME, GOED VERLICHTE DOORGANGEN

Bij deze merkactivatie hebben we ‘de kracht van verlichting’ gebruikt. Toen we naar mensen luisterden om erachter te komen wat we met die kracht konden doen, werd het duidelijk dat, hoewel Nederland beroemd is om zijn fietscultuur, er veel fietstunnels zijn die niet goed verlicht zijn. We bouwden een online platform en in een social campagne vroegen we mensen om hun meest enge plaatselijke fietstunnel op te sturen en te stemmen welke we moesten verlichten. Zo ontstond een krachtige nieuwe samenwerking tussen Nuon, gemeenten en lokale schoolkinderen.

LUISTEREN GEEFT ENERGIE

Zodra Nuon echt kon laten zien dat het was veranderd in een caregiver-merk, namen we de volgende stap richting de positionering ‘het meest betrokken servicemerk’. Tijdens de campagne ‘Luisteren geeft energie’ introduceerden we nieuwe services die echte ongemakken voor klanten oplosten. Met ‘Blijven Loont’ besloot Nuon juist loyale klanten te belonen in plaats van een bonus te geven aan nieuwe klanten. Iets waar veel trouwe klanten zich aan ergerden. En met “Kies je Betaaldag” kan je zelf beslissen op welke dag je jouw maandelijkse energierekening wilt betalen. Want is het niet heel ouderwets dat een bedrijf dit voor jou beslist?

HET RESULTAAT: HET STERKSTE ENERGIEMERK VAN NEDERLAND

Als gevolg van deze transformatie en de ondersteunende campagne zag Nuon een enorme stijging in NPS, de belangrijkste KPI om te zien of ze op de goede weg waren. Bovendien presteerden ze gedurende de campagne beter dan concurrenten Eneco en Essent. De campagne heeft aantoonbaar bijgedragen aan het behouden van klanten: behouden omzet versus campagne-uitgaven was maar liefst 480%!

DE LAATSTE NUON CAMPAGNE OOIT

De volgende stap in de evolutie van Nuon als meest betrokken servicemerk is om haar klanten en de samenleving te helpen bij de overgang naar een fossielvrije toekomst. Om dit doel te bereiken, moest de merknaam worden veranderd in Vattenfall, de naam van haar Zweedse moederbedrijf.

Created and produced at creative agency Lemon Scented Tea